Servicetrends in der Apotheke
Wie macht man Kunden zu Fans?
Wie optimiert man das „analoge“ Erlebnis in der Apotheke? Und was sind die wichtigsten Servicetrends im Apothekengeschäft? Anne M. Schüller, führende Expertin für eine kundenzentrierte Unternehmensführung, hat die richtigen Antworten.
Was will der Kunde heute in der Apotheke?
Anne M. Schüller: Er will in der Apotheke exakt das, was er von jedem Dienstleister möchte: einen Service, der schnell und bequem funktioniert. Für Apotheken wichtig zu wissen ist, dass der Kunde den Service in der Apotheke nicht mit anderen Apotheken vergleicht, sondern mit jeder Dienstleistung jedes anderen Anbieters. Der Fachbegriff „liquid expectations“ bedeutet, dass Kunden branchenübergreifend vergleichen und der beste Service als Messlatte gilt. Entsprechend hoch sind die Erwartungen. Die Apotheker selber vergleichen sich aber überwiegend mit anderen Apotheken. Ich empfehle, den eigenen Service durch die Brille des Kunden zu betrachten, daraus ergibt sich ein differenzierter Eindruck.
Was wird der Kunde morgen wollen?
Schüller: Immer wieder tauchen neue Dienstleister auf, die sich Überraschendes einfallen lassen. Dadurch steigt die Erwartungshaltung des Kunden. Den Apotheken kann ich empfehlen, sich von Beispielen anderer Branchen inspirieren zu lassen. Bei IKEA wird der Kunde auf einem vorgegebenen Weg in kleinen Bögen durch die Ausstellung geleitet, rechts und links stehen Schütten mit Aktionsangeboten. So könnte der Kunde in der Apotheke auch an freiverkäuflichen Produktangeboten vorbeilaufen. In Disney World entstehen vor manchen Attraktionen immer lange Warteschlangen. Dort lautete die Branchenidee, eine Zeitanzeige anzubieten, die den Wartenden mitteilt, wie lange es noch dauert, bis sie drankommen. Wenn ich dazu eine konkrete Information erhalte, fällt das Warten schon viel leichter.
Wie entwickelt man frische Ideen, um Kunden zu begeistern?
Schüller: Vielen Köpfen fällt mehr ein als einer Person allein. Wenn die Apothekenleitung viele gute frische Ideen generieren möchte, muss sie alle Beteiligten an einen Tisch bringen. Wenn Ideen dann zur Diskussion gestellt werden, bereichern andere den Vorschlag mit ihren Überlegungen. Wichtig ist, immer wieder durch die „Brille des Kunden“ auf das Erlebnis zu schauen und daran zu denken, für welche Kundengruppe man neue Ideen entwickelt, weil unterschiedliche Kundengruppen unterschiedliche Erwartungen haben: Junge und alte Menschen, sehr kranke Patienten oder Kunden, die für Familienmitglieder einkaufen – alle erleben den Apothekenbesuch anders.
Alles wird digital – was bedeutet das für die Kommunikation mit den Apothekenkunden?
Schüller: Zunächst ist wichtig, dass möglichst alle Produkte auch online zu kaufen sein sollten. Wenn sie im Apotheken-Onlineshop nicht angeboten werden, wendet sich der Kunde woanders hin und ist vielleicht auch für die stationäre Apotheke verloren. Immer mehr Kunden und Patienten informieren sich online. Deshalb ist es so wichtig, auf der Apotheken-Website fachlichen Content anzubieten und nicht nur die Basisinformationen zu Öffnungszeiten, Standort und Team. Wichtig ist, auf der Website Onlineberatung zu Themen rund um die Gesundheit, das Wohlfühlen und das gute Leben zu platzieren. Auch der „Look“ ist relevant: Viele Apotheken-Websites haben noch ein altmodisches Design. Daraus schließt der Kunde auf die Apotheke.
PHOENIX print 1/2023 – ANALOG. Digital. Hybrid.
Das ganze Interview von der Managementdenkerin, Keynote Speakerin und Bestsellerautorin Anne M. Schüller können Sie in unserem Kundenmagazin PHOENIX print lesen. Sie möchten das PHOENIX print kostenlos abonnieren? Schicken Sie eine E-Mail an
