Mitarbeiterloyalität und Kundenzufriedenheit
Wird Wertschätzung vom Chef zum Mitarbeiter und vom Mitarbeiter weiter zum Kunden getragen, führt das zu einem maximal erfolgreichen Betriebsergebnis – nämlich zu Mitarbeiterloyalität und Kundenzufriedenheit, sagt Mag. Manuela Wenger im Interview mit PHOENIX print.
Wie konkret definieren Sie Wertschätzung?
Mag. Manuela Wenger: Als allgemeine Haltung Menschen gegenüber. Diese Haltung vermittelt die Botschaft: „So wie du bist, bist du in Ordnung“ – unabhängig von deiner Religion, Hautfarbe, Geschlecht usw. So verbeugen sich beispielsweise Japaner vor jeder Person – ob Führungskraft oder Raumpflegerin – gleich tief, um damit ihrer Achtung vor dem Menschen unabhängig von ihrer Hierarchiestufe Ausdruck zu verleihen. Wertschätzung ist zudem die Vorstufe von Loyalität. Eine wertschätzende Haltung und Handlung bringen automatisch die Loyalität von Mitarbeitern gegenüber der Führungskraft und dem Unternehmen mit sich. Und dieser Umstand ist angesichts des aktuellen Fachkräftemangels essenziell: Der Fokus mussin erster Linie auf der Mitarbeiterbindung liegen, und diese erreiche ich wiederum mit der Mitarbeiterloyalität als Folge des wertschätzenden Verhaltens der Führungskräfte.
Welche Bedeutung hat Wertschätzung für den Erfolg eines Unternehmens?
Wenger: Diverse Studien, unter anderem von Gallup, belegen, dass Unternehmen dank Wertschätzung 22 Prozent mehr Produktivität, 21 Prozent mehr Rentabilität, 35 Prozent weniger Krankenstände und 65 Prozent weniger Fluktuation verzeichnen. Anders ausgedrückt: Würde man Wertschätzung als eigene Position in die Bilanz aufnehmen, würde ihr noch mehr Bedeutung beigemessen werden. Denn Fluktuation kostet pro Fachkraft bis zu zwei Bruttojahresgehälter. Und bei Führungskräften beläuft sich diese auf bis zu drei Jahresgehälter.
Sie sehen sich selbst als „Anstifterin“ und „Impulsgeberin“ – wofür und wie genau machen Sie das?
Wenger: Ich trete als Keynote-Speakerin auf Events und Kongressen mit dem Ziel auf, den betriebswirtschaftlichen Mehrwert von Wertschätzung aufzuzeigen und auf die Notwendigkeit hinzuweisen. Die Krux ist, dass Wertschätzung zwar als abgelutschtes Thema abgetan wird, gleichzeitig aber jeder Wertschätzung einfordert. Bei diversen Mitarbeiterbefragungen sieht man immer wieder, dass die Wahrnehmung in Unternehmen immer im unteren Drittel der Ergebnisse auftaucht; demgegenüber nimmt der Wunsch nach Wertschätzung immer Plätze zwischen eins und fünf ein. Daher ist es ein Thema, das ich auf die Bühne und vor den Vorhang hole, um auf die Wichtigkeit von wertschätzendem Verhalten aufmerksam zu machen. Denn, wir dürfen nicht vergessen: Unfreundlich sein kostet gleich viel wie wertschätzendes Verhalten – bringt aber einen beachtlichen monetären Mehrwert.
Übertragen auf die Apotheke: Welche Bedeutung haben Zusammenhalt, Emotionen und Motivation in der Apotheke?
Wenger: Da möchte ich wieder auf den Wertschätzungskreislauf zurückkommen: Wertschätzung wird demnach vom Chef zum Mitarbeiter und vom Mitarbeiter weiter zum Kunden getragen und ist maximal erfolgreich. Fühle ich mich also als Kunde in einer Apotheke gut aufgehoben, fühle ich mich mit meinem Problem verstanden und ernstgenommen, werde ich sie weiterempfehlen. Kompetenz und Emotion sind die Schlüssel für den Betriebserfolg einer Apotheke. Das Schwierige dabei ist, dass der Mitarbeiter an der Tara innerhalb von wenigen Minuten das Gegenüber einschätzen muss, um richtig zu reagieren und zu kommunizieren. Der emotionalen Intelligenz kommt also höchste Bedeutung zu.
PHOENIX print 2/2024 – MANAGER. Team. Unternehmen
Das gesamte Interview können Sie in unserem PHOENIX print nachlesen. Sie möchten das PHOENIX print kostenlos abonnieren? Schicken Sie eine E-Mail an
